Na de livegang van een nieuw systeem | Wat bouw je eerst

Het nieuwe systeem draait, de data staat erin en het team werkt ermee. Meestal ligt er dan nog een lijst met geparkeerde wensen, en blijft er handwerk over dat het pakket niet vanzelf oplost. De vraag is dus niet óf je verder bouwt, maar wat je als eerste toevoegt en wanneer.

In het kort

• Na de livegang wordt het nieuwe systeem de basis waarop koppelingen, automatiseringen en AI kunnen aansluiten.
• Laat het systeem eerst een paar weken stabiliseren. Uitbreiden op een wankele basis stapelt de problemen op.
• Kies de volgende stap op basis van het handwerk dat is overgebleven, niet op wat technisch het interessantst is.
• Bij Uitstekend Personeel kwamen na de overstap naar Bendy een AI-chatbot en een AI-automatisering die diensten uit de mailbox in de planning zet. Bij de grootste opdrachtgever scheelt die laatste ongeveer 2 uur per week.
• Doorbouwen is niet altijd de beste keuze, bijvoorbeeld bij een laag volume.

Wat gebeurt er na de livegang van een nieuw systeem?

Direct na de livegang begint een stabilisatieperiode, ook wel hypercare genoemd: een paar weken waarin je fouten oplost, gebruikers ondersteunt en controleert of gegevens en koppelingen kloppen. Daarna verandert de vraag van "werkt het?" in "wat halen we er nog uit?". In de trajecten die wij zien, staat dat tweede deel zelden in de planning. Toch zit daar vaak een groot deel van de opbrengst.

Waar zit het handwerk dat overblijft?

Meestal aan de randen van het systeem, op drie plekken:

1. Gestructureerde bronnen. Levert een partij aan via een API of een vast bestand, dan is een gewone koppeling goedkoop en voorspelbaar.
2. Ongestructureerde stromen. Bij mail of pdf's die elke afzender anders opbouwt, kan een AI-automatisering tussen inbox en systeem de vertaalslag maken.
3. Herhaalvragen. Vragen van klanten, medewerkers of kandidaten kunnen worden beantwoord vanuit kennis die je al hebt.

Begin waar de meeste tijd in gaat zitten. Leg per stap vooraf vast wat die moet opleveren, zodat je na een paar weken kunt beoordelen of de volgende stap zin heeft.

Hoe zag dat eruit bij Uitstekend Personeel?

Uitstekend Personeel stapte onder onze begeleiding over op Bendy als plannings- en CRM-systeem. Ruim 400 flexwerkers gingen mee naar een nieuwe app. Opdrachtgevers die via een API aanleveren, krijgen hun diensten sindsdien automatisch in de planning. Die gestructureerde stroom zat dus al in de implementatie.

Daarna de vragen

Vervolgens kwam er een AI-chatbot op de website en via WhatsApp, gevuld met interne kennis van het hele bedrijf. De chatbot helpt opdrachtgevers, flexwerkers en kandidaten. Twijfelt hij over een antwoord, dan zet hij een mail met de vraag en de context klaar voor de juiste afdeling.

Dan de mailbox

Niet elke opdrachtgever levert via een API aan. Veel diensten kwamen per mail binnen, en elke afzender gebruikte een eigen format. Een AI-automatisering leest die mails nu uit en zet de diensten direct in de planning. Bij de grootste opdrachtgever draait dat in productie en zijn de planners ongeveer 2 uur per week minder kwijt aan overtypen. De andere opdrachtgevers worden nu aangesloten.

Geen van die stappen was mogelijk geweest zonder de basis: de AI schrijft in een planning die er al stond. Ook bij Ad Dollevoet Transport ging het werk na de livegang van Qargo door, met het optimaliseren van andere bedrijfsprocessen.

Wanneer kun je beter (nog) niet doorbouwen?

• Het systeem is nog niet stabiel, of het team kan er nog niet zelfstandig mee werken. Los dat eerst op. Hoe, lees je in software-adoptie: je team mee bij een nieuw systeem.
• De leverancier levert het binnenkort standaard. Vraag dat na voordat je laat bouwen.
• Het volume is laag. Een paar mails per week met de hand verwerken is soms goedkoper dan iets bouwen en onderhouden.
• Niemand wordt eigenaar. Elke koppeling heeft beheer nodig zodra een van de systemen verandert.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt de stabilisatieperiode na een livegang?

Meestal een paar weken, afhankelijk van het aantal gebruikers en koppelingen. Begin pas met uitbreiden als fouten en supportvragen merkbaar afnemen.

Moet de partij die implementeerde ook de uitbreidingen bouwen?

Niet per se. Het helpt wel als één partij overziet welke koppelingen er zijn, welke gegevens waar staan en wat er op de roadmap van de leverancier staat.

Is AI een logische tweede stap na een systeemimplementatie?

Soms. AI past waar informatie elke keer anders binnenkomt. Is de input voorspelbaar, dan is een gewone koppeling goedkoper en betrouwbaarder.

Is jullie nieuwe systeem net live gegaan, en blijft er handwerk omheen hangen? Chapter22 begeleidt systeemovergangen en de koppelingen eromheen en bouwt AI-toepassingen die aansluiten op wat er al staat. Plan een vrijblijvend gesprek.